La Ley del Consumidor regula la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores.

El consumidor es toda persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta bienes o servicios como destinatario final.

El proveedor, en cambio, es todo establecimiento comercial, de cualquier tipo, que vende o presta servicios a consumidores.

No se consideran proveedores las personas que tienen un título profesional y ejercen su actividad en forma independiente.

¿Qué regula la Ley del Consumidor?

Regula los derechos y obligaciones para consumidores y proveedores, destacando los siguientes temas:

• Derecho a información veraz y oportuna sobre bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
• No discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
• Regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada “letra chica” en los contratos.
• Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores.
• Favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores.

¿En qué casos no se aplica la Ley del Consumidor?

La Ley del Consumidor no se se aplica en los siguientes casos:

• Contratos de arriendo de viviendas, salvo que el contrato sea por un plazo no superior a 3 meses y que se trate de inmuebles amoblados y para fines de descanso o turismo.
• Contratos de educación secundaria y terciara, en este caso, la ley sólo se aplica sobre ciertas materias, siendo los principales contratos de adhesión, información, publicidad, ofertas, promociones y precio. El resto de las materias, como la calidad, se encuentra regulado por las normas generales de educación.
• Contratos de construcción realizados por empresas constructoras y el SERVIU, en este caso la calidad de la construcción está regulado por una ley especial.
• Servicios de salud, en este caso las prestaciones de salud, la calidad de éstas, el financiamiento y otros temas, se regulan por leyes especiales.

Derechos del Consumidor

La Ley del Consumidor establece expresamente determinados derechos para todos los consumidores.

A continuación te explicaremos cada uno de ellos.

Elegir libremente un determinado bien o servicio

No ser discriminado arbitrariamente por los proveedores

El proveedor no puede hacer diferencias entre consumidores sin fundamento alguno o cuyo fundamento sea irracional o atente contra la dignidad de los consumidores. Por ejemplo, nacionalidad, nivel socio económico, opción política, etc.

Acceder a información veraz y oportuna

La Ley del Consumidor establece que es un derecho del consumidor recibir información veraz y oportuna sobre las características relevantes de los bienes y servicios disponibles que se ofrecen en el mercado.

Por lo anterior, el proveedor debe cumplir las siguientes obligaciones:

1.- Respetar los términos, condiciones y modalidades en que ofreció al público sus bienes o servicios. Por lo que el consumidor puede exigir lo destacado en la publicidad.

2.- En caso de promociones u ofertas debe informar su duración y bases.

Las bases son la descripción de cómo funciona la promoción u oferta, con las condiciones o restricciones. Un ejemplo de bases es el requisito de pagar con un determinado medio de pago para que se aplique la oferta o promoción.

El proveedor no puede rehusarse a cumplir lo ofrecido en la promoción u oferta.

En caso de rehusarse el establecimiento comercial a lo prometido, el tribunal competente puede ordenar el cumplimiento forzado de la promoción u oferta.

3.- La información que entregue en la publicidad o en el producto, en sus etiquetas o empaque debe ser verdadera y no inducir a confusión al consumidor. Debe evitar usar expresiones ambiguas, como por ejemplo, decir que un producto o servicio es “el mejor”, “el más barato”, “el más confiable”, salvo que lo pueda acreditar.

4.- Informar el precio de los bienes y servicios que ofrece. Los bienes en vitrina y estantería deben contar con el precio respectivo.

5.- Respetar el precio exhibido en vitrina o estantería, aun cuando éste sea inferior al cobrado en caja.

6.- El uso de código de barras no exime al establecimiento comercial de la obligación de exhibir precios en estanterías y vitrinas.

7.- Los supermercados que cuenten con 3 o más cajas están obligados a informar a los consumidores el Precio por Unidad de Medida juntamente con el precio de venta de cada uno de sus productos.

8.- En los productos con rotulación, ésta no debe estar alterada, ser falsa o encontrarse oculta, debe estar en idioma español, en términos comprensivos y legibles.

9.- En contratos celebrados a través de medios electrónicos o a distancia, las condiciones de contratación, deben ser claras y comprensibles. Una vez realizada la compra, debe enviar confirmación a través de correo electrónico.

10.- Si los productos ofrecidos son usados o refaccionados, esto debe ser  informado a los consumidores, usando expresiones como “segunda selección” u otras equivalentes.

¿Cuándo hay publicidad engañosa?

Cuando se incurre en exageraciones u omisiones que llevan al consumidor a una creencia errada sobre aspectos relevantes de los productos o servicios.

La Ley del Consumidor establece que hay publicidad engañosa en los siguientes casos:

1.- Se publicitan componentes o contenidos de los productos distintos a los reales.

2.- El producto o servicio no es apto para los fines que se destacan en la publicidad, incluyendo las características de la garantía.

3.- El precio, la forma de pago o el crédito que destaca la publicidad es diferente a la realidad.

4.- La publicidad o etiquetado del producto destaca erróneamente su condición de no producir daño al medio ambiente.

5.- Actos del proveedor que produzcan confusión en los consumidores respecto de la identidad de productos, nombres, marcas o signos distintivos de otros establecimientos comerciales.

Derecho de Garantía Legal

La Ley del Consumidor establece la garantía legal o también llamado derecho de opción, consiste en la protección legal que tiene el consumidor frente a fallas o deficiencias de los productos o servicios.

El proveedor y/o fabricante debe reparar, reponer, devolver el dinero e indemnizar al consumidor por los defectos del producto y los daños que este le haya causado.

La garantía legal se aplica en los siguientes casos:

1.- Producto presenta fallas o defectos que impiden su uso normal, siempre que no se hayan producido por culpa del consumidor.

2.- Producto no es el mismo que fue informado en la publicidad, envases o paquetes.

3.- Producto realizado “a pedido” no cumple las indicaciones solicitadas y acordadas.

Todos los bienes de cualquier clase están sujetos a la garantía legal.

El establecimiento comercial no puede eliminar o restringir la garantía legal de ningún producto.

La garantía legal se manifiesta de dos maneras, a elección del consumidor en los siguientes casos:

1.- Vicios en la cantidad del producto, por ejemplo, que tenga menor cantidad que la señalada en el envase. En este caso el consumidor puede elegir cualquiera de las siguientes opciones:

• Reposición del producto.
• Bonificación de su valor en la compra de otro producto.
• Devolución del dinero pagado en exceso, cuando la cantidad de producto es menor al informado.

2.- Vicios de calidad o falta de idoneidad del producto, por ejemplo, el producto tiene fallas o no es el publicitado. En este caso el consumidor puede elegir cualquiera de las siguientes opciones:

• Cambio del producto.
• Reparación gratuita.
• Devolución del dinero pagado.

Cualquiera sea el caso, el plazo para ejercer el derecho de garantía legal es de 3 meses contados desde la recepción del producto, salvo los productos perecibles, cuyo plazo se extiende hasta la fecha de vencimiento del producto.

En el caso de los servicios, el plazo de garantía es de 30 días desde que se prestó este. En estos casos, el consumidor tiene derecho a que se preste nuevamente el servicio sin costo o, en su defecto, que se le devuelva la cantidad.

Para hacer efectiva la responsabilidad por la garantía legal, los consumidores pueden ir directamente a la empresa que les vendió el producto junto con la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.

No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.

Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal, sino que deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

Derecho a Retracto

La Ley del Consumidor establece la posibilidad de desistirse del contrato dentro de un plazo que normalmente es de 10 días, en el caso de ventas en que el comprador no pudo apreciar físicamente el producto adquirido.

Procede en los siguientes casos:

1.- Compra de bienes y contratación de servicios ofrecidos en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor y en que el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.

2.- Contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se aceptó una oferta realizada a través de catálogos, avisos, o comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario.

3.- Servicios educacionales de niveles superior, proporcionados por centros de formación técnica, institutos profesionales y universidades, sin pago alguno por los servicios profesionales no prestados, salvo retención por concepto de costos de administración y un monto de la matrícula, que no podrá exceder al 1% del arancel anual del programa o carrera.

Cuando el retracto opera respecto de un bien o servicio comprado con crédito, el crédito queda sin efecto, pero los intereses generados hasta el momento del retracto son de cargo del consumidor.

No puede ejercerse el derecho a retracto en los siguientes casos:

• Compras realizadas de manera presencial.
• El producto se haya deteriorado por culpa del consumidor.
• El proveedor de bienes o servicios ofrecidos a través de comercio electrónico haya excluido expresamente el derecho a retracto, generalmente mediante una cláusula publicada en sus sitios web.

Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios

La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio ambiente implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.

Derecho a la reparación e indemnización

A la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparación o indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley.

El consumidor no debe hacer denuncias en contra de proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propósitos distintos al reconocimiento de estos derechos.

Derechos del Consumidor Financiero

La Ley del Consumidor establece importantes derechos frente a bancos, instituciones financieras y casa comerciales.

Antes de contratar

• La cotización que le entregue una institución financiera, debe tener una vigencia por, al menos, 7 días hábiles.
• Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas para la contratación de un crédito, de forma previa y pública para el otorgamiento de un crédito.
• Tiene derecho a conocer los motivos del rechazo de un crédito de forma escrita, los que deberán fundarse en condiciones objetivas.

Al momento de contratar

• Conocer el costo total del crédito o CTC y la carga anual equivalente o CAE.
• Conocer la liquidación de crédito cuando lo requiera.
• Solicitar información sobre tu crédito y la empresa te lo debe entregar en un plazo máximo de 3 días.
• Las empresas deben incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que te permitirá conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
• Las empresas deberán informar todos los productos que consten en los contratos de adhesión y los cobros por los servicios prestados, con un desglose de todos los cargos. No te pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato.
• Ser informado periódicamente acerca de tus productos financieros. Debes recibir mensualmente el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito y cada tres meses la información acerca del estado de tu crédito de consumo o crédito hipotecario.
• Que no te “amarren” con otros productos y servicios que no pediste. Por ejemplo, si quieres obtener la tarjeta de una multitienda, no te pueden obligar a que también contrates un seguro.
• Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre tendrás la libertad de aceptarlos o no, de lo contrario se constituye una venta atada.
• Si compras algún producto asociado, deberás estar en un contrato aparte y manifestar expresamente su voluntad de contratarlo. Por ejemplo, si desea contratar el seguro, éste debe tener un anexo diferente al producto principal
• Que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no estás de acuerdo. Por ejemplo, si tienes la tarjeta de una multitienda o un banco, no pueden subir las comisiones o los precios que te informaron en el contrato.
• No pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco. Si te ofrecen la modalidad de pago automático o de transferencias electrónicas para los productos o servicios financieros, no podrán exigirte tener una cuenta en la misma institución que te otorgó el crédito, sino que debe permitir que el convenio de pago automático pueda ser realizado por una entidad distinta.
• Está prohibido que te envíen a tu domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos cuando no los haz solicitado. Por ejemplo, no te pueden enviar a tu casa tarjetas de crédito que no hayas solicitado.
• No obligarte a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial donde estás comprando. Pueden ofrecerte un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, pero no pueden negarte la venta de ese producto si quieres pagarlo con otro medio de pago.
• No cobrarte comisión ni hacerte firmar un nuevo contrato en caso que te cambien el plástico de la tarjeta.

Al finalizar el contrato

• Tienes derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 días. Es decir, si no quieres tener la tarjeta del banco o la multitienda, y pagaste lo que debías, puedes terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.
• Puede exigir la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, como una hipoteca o prenda, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones, es decir, cuando pague completamente su crédito u otra operación financiera y usted no le deba nada al proveedor.
• Para las hipotecas de carácter específico y general (respecto de esta últimas, el alzamiento debe ser requerido por el deudor), existe un plazo que no debe exceder de 45 días contados desde la extinción total de la deuda, para que el proveedor realice el trámite de alzamiento a su cargo y costo; en el caso de las prendas, aplica la misma regla.
• Cada vez que un bien es ofrecido en garantía, éste debe tasarse. Usted tiene derecho a elegir al tasador de bienes de la lista de tasadores que presente la institución financiera.
• Tiene derecho a que la garantía del crédito sea específica, es decir que sólo garantice el crédito que está solicitando y no todas las deudas que tenga, en caso contrario debe solicitarlo expresamente.

¿Cómo hacer un reclamo por Ley del Consumidor?

Si no estás conforme con un producto o un servicio por el que pagaste, o crees que durante el proceso se vulneraron tus derechos como consumidor, puedes interponer un reclamo.

Según la Ley del Consumidor, el reclamo puedes hacerlo ante dos organismos diferentes, lo cual te explicaremos a continuación.

SERNAC

En este caso el reclamo lo haces para que el SERNAC interceda y solicite una respuesta a la empresa o proveedor de bienes y servicios que transgredió los derechos del consumidor.

Primero debes reunir todos los antecedentes que permitan justificar y contextualizar la situación del reclamo. Por ejemplo: copias de las boletas o contratos de servicios.

Luego puedes hacer el reclamo a través de distintas vías, a continuación te explicamos cada una.

Internet

Puedes hacerlo por internet  haciendo clic aquí y siguiendo los siguientes pasos:

• Ingresa tu RUT y contraseña, y luego haces clic en entrar. Si no estás registrado, crea una cuenta aquí. Asegúrate de escribir correctamente tu correo electrónico y número de teléfono para que puedas recibir la respuesta a tu reclamo.
• Haz clic en Ingresar Reclamo.
• Escribe los datos de la empresa y haz clic en ir a paso 2.
• Expone tu caso y solicitud y luego haz clic en Enviar.
• Si tienes documentos relacionados con tu caso, puedes adjuntarlos haciendo clic en ir al caso y luego en enviar.
• Como resultado del trámite, habrás presentado tu reclamo ante el SERNAC, institución que te informará el resultado de la gestión en un plazo máximo de 18 días hábiles.

Presencial

Concurriendo físicamente a cualquier oficina del SERNAC, oficina Municipal que tenga convenio con SERNAC o cualquier oficina de ChileAtiende.

Puedes ver la ubicación de las oficinas del SERNAC aquí, y las de ChileAtiende aquí.

Luego sigue los siguientes pasos:

• Explica que deseas presentar un reclamo asociado a un acto de consumo.
• Entrega los antecedentes requeridos.
• Como resultado del trámite, habrás presentado tu reclamo ante el SERNAC, institución que te informará el resultado de la gestión en un plazo máximo de 18 días hábiles.

Teléfono

También puedes hacerlo vía telefónica, llamando gratis al número 800700100

Juzgado de Policía Local

Si ya interpusiste el reclamo ante el SERNAC y la respuesta de la empresa no es favorable, puedes presentar una denuncia ante el juzgado de policía local, cuyo juez puede imponer multas si considera que, efectivamente, se transgredieron tus derechos.

Ana Martínez